來到國立臺灣師範大學圖書館，映入眼簾的是美輪美奐的迎賓大廳。站在挑高八樓的中庭，環視四週，是師大的校訓和師大大師。透過鵝黃的燈光，溫暖的氣氛讓師大圖書館滿溢書香。在中間旋轉樓梯的圍牆外，放置五台大型觸控螢幕，正好有學生點著報紙影像瀏覽報紙，兩旁則有十幾台的電腦，有幾位學生正在查詢資料。方便舒適的資源查找空間，讓e資源在此被利用的程度大幅提高。轉入左方的電梯，抵達八樓館長室時，館長已在裡頭微笑等候我們的來訪。
圖書館CEO 創新與前瞻性管理
E流創新服務 多元豐富館藏
營造知識校園 建構卓越大學
訪談對象：國立臺灣師範大學圖書館陳昭珍館長
訪談人：漢珍公司江紀祖協理、關雅茹業務經理
時間：2012.07.31
訪談地點：國立臺灣師範大學圖書館
 圖1：臺灣師範大學圖書館陳昭珍館長 |
 圖2：臺灣師範大學圖書館大門 |
陳昭珍館長首先表示，臺灣師範大學圖書館這幾年應用企業管理中經常使用的工具，重新推動圖書館的各組業務，從基礎的細節做最扎實的品質控管。透過每兩年一次的使用者滿意度調查、每年進行的平衡計分卡、投資報酬率以及自98年起推動的全面品質管理（TQM）等方法，瞭解師生的需求並修正圖書館所提供服務，期望能獲得全校師生對於圖書館所提供服務品質的肯定。
『每間圖書館能提供的服務是不太一樣的，當然經費還是最重要的影響因素。師大圖書館每兩年就做一次圖書館滿意度調查，一共調查五個面向，希望能提供讀者期望的服務品質。』陳館長表示，圖書館的經費有限，希望提供的服務項目能切合學生的需求與認知，因此在滿意度調查中，也調查服務淨值指標，瞭解提供的服務項目，使用者是否知道該項服務？是否為使用者需要的服務？這些問題，都是在經費有限的情況下，圖書館需要慎重考慮的因素。每兩年一次的服務品質調查，方法嚴謹，每次都要回收四、五百份的資料，以減少誤差。
另外，在瞭解外部顧客的需求之後，下一步則是推動館內的自我管理與成長評估，希望能將圖書館服務品質超過使用者的期望。『每年圖書館內部都會進行平衡計分卡的評估，針對幾個層面做瞭解，包括：財務、內部流程、客戶、內部學習成長等，並在98年起規劃全面品質管理計畫，99年開始執行，進行小組的品管圈管理』。陳館長表示TQM在師大圖書館已經推動數年，此外，師大圖書館也針對大環境的改變，重新定義圖書館的任務、發展目標、以及執行策略。其中，圖書館發展應與校務發展配合，並讓學校長官知道圖書館的運作與服務，對學校而言是有價值且重要的。
圖書館每日開館，遇到的事物相當繁瑣。因此，陳館長認為唯有建立制度及資訊系統，讓事情能透過制度，並盡量由系統自動化進行。此外也需建立標準作業流程，無論誰來處理，品質都需一致；另外圖書館也建立知識管理系統，圖書館所有的資料都放在內部的KM系統上。
 圖3：圖書館內部流程手冊與評估報告 |
二、掌舵航向，目標明確 為學校師生的需求謀求最大效益
每個圖書館都有其任務，而陳館長則認為『大學圖書館最重要的任務，就是要將所有的資源與師生學習研究需求整合』。大學圖書館服務的顧客，面對的是資訊爆炸的年代，圖書館要主動出擊，設計各種方案，提供便利的服務，節省使用者的時間。『所以我們設計以系為單位的學科主題網站，提供每一個系專屬的Knowlegde Map』。在台灣師範大學圖書館各系的主題網站中，將各系常用的資料庫、期刊、圖書等，都統整在學科主題資源網頁中，如同各系的虛擬圖書室。此外也將該系老師課程大綱裡列出的參考書目，主動查詢圖書館是否已經有館藏，若無館藏，學科館員會推薦採編組立即採購。如果師生在圖書館，找不到需要的資料，則可透過Rappid ILL等館際合作及文獻傳遞系統申請，三天內可獲得所需資料。再者，圖書館也會配合老師申請國科會人文處的計劃，協助老師撰寫計畫。
師大圖書館更多創新的學科服務，都在慢慢醞釀拋向雲端。像是與全球共享學科知識典藏中心的計畫，陳館長近年正大力推動國外熱烈進行的Open Scholar與Open Course等開放程式碼，打算將師大教授群的課程內容、發表論文、影音資料等，都存放在網路供全球研究者自由取用。多元而豐富的資料，已讓師大開放式課程（ NTNU OpenCourseWare ）是提供課程最多、全國使用者最多的開放取用教學資源。另外，圖書館也架設Open Journal System，讓校內的學術期刊與學會出版品，都可透過該系統出版，並以Open access精神分享。
最後，圖書館也建立系統，以書目計量及社會網路分析工具，分析各學系教授的研究能量。『我們每年針對師大的老師，以系為單位的計算，每個系所老師SSCI、SCI 的期刊發表文章數量，以及與國際合作計畫情況。』
三、負責校史、出版、文創 大學圖書館也是大學的文化中心
校史資料的經營管理也是圖書館的任務之一，其工作包括遴選師大大師的行政工作、策劃師大大師、傑出校友、或相關主題展覽等，如才剛結束的台北高等學校創立九十週年特展，特別展現高校生豪邁不拘、優秀獨特的學習與生活，也重現臺北高校自由與自治的學風，並且希望在校的師生，也能承襲這個優良的傳統。此外師大圖書館還成立的出版中心，除了出版教師專著外，也協助教師專書送審，以取得嚴謹的審查意見。此外文創商品的設計製作行銷，以及師大市定古蹟文薈廳的經營管理，也是出版中心的任務，古色古香的桌椅，讓學生自在的在文薈廳中看書、討論、聊天及發呆，充分展現自由與自治的氛圍。
 圖4：整修後的文薈廳外觀 |
 圖5：文薈廳的自助借書機 |
1928建造完工的市定古蹟文薈廳，現在是師大學生下課後，來一杯十元紅茶與點心，和同學商量作業的最佳休閒去處。裡頭還提供自助借書機，讓來這兒的學生可以自由借閱400多本圖書，而一旁書櫃還有二十多種的中文雜誌，隨時等著被借閱。這地方早些時候是賣早餐小吃的地點，後來因一場火災，學校重新整修，並被市政府指定為市定古蹟。陳館長說『臺灣師範大學在日治時期便建立，當時稱為台北高校。所收的都是日本學生，臺灣學生很少數的菁英才能進到這所學校，可以說是天之驕子。帽子戴歪歪的，制服也不紮進褲子裡，學生那時還可以上酒家，校園氣氛很自由開放的。當時學生能力相當好，連筆記都是用英文寫的，當然日文不用說了，連德文也難不倒。』
對於文薈廳的經營原則，陳館長希望能讓臺師大學生，感受台北高校的校風：自由與自制，讓學生在此都能體會學校長久以來的榮光。同時期許師大的學生，成為劉真校長校訓中的『師大人』：
師：「經師」、「人師」、「導師」
大：「大其志」、「大其識」、「大其量」
人：求真求善求美的人
陳館長才剛剛卸下中華民國圖書館學會理事長的職位，接著就投入了中華圖書資訊館際合作協會理事長的工作。對於國稅局要向圖書館課營業稅及所得稅一事，陳館長積極與民意代表及政府部門協商，希望能為全國教育單位爭取電子資源進口免稅的可能。
另外，陳館長自民國一00年起，開始接下臺灣學術電子書聯盟的召集人角色，協助臺灣學術電子書聯盟爭取經費補助，師大圖書館在聯盟推動小組中，除了負責行政小組及採購小組的工作外，還負責聯盟網站建置與維護，並建立全國電子書選書系統、線上驗收系統、整合查詢系統、長久典藏系統等，希望能將營運多年的聯盟行政，導向一個更有效率的自動化系統。這些事情寫起來很簡單，但是執行起來卻是相當繁瑣。像是廠商提供的原始資料檔案格式的整合，便是相當頭痛的作業，可是陳館長氣魄的說『事情很多、很複雜，但是該做的就是要排除萬難去進行』。
另外，師大圖書館資訊組除了開發內部系統，也還開發手機APP讓讀者在書店就可以透過APP軟體，輸入新書ISBN來查詢館藏是否已經有這一本書，同時還可以直接線上借書。如此便利的服務，師大圖書館可是願意提供給(師大以外)各館自行回去設定唷！
而師大在師範體系中居領導地位，也讓師大圖書館的角色更加多元，由高等教育延伸至中小學等師資培育工作。陳館長在2007年擔任所長任內，及舉辦的IASL國際研討會，將臺灣的高中圖書館推向國際；又自2009年起，說服教育部國教司開始推動國小圖書館閱讀教師的試辦計畫(也就是所謂的圖書教師 teacher librarian)，從第一年只有51所國小有圖書教師，到2012年，全國已有243所學校有圖書教師的設置，雖然不是新增員額，而只是由學校一名教師以減授十小時鐘點方式來擔任圖書教師，由師大負責教育訓練及輔導訪視，不少熱誠的圖書教師對全國的國小圖書館已起典範作用。
五、館內人力資源的成長功課
圖書館推動TQM管理及品管圈競賽，目的在強化各組同仁的凝聚力，讓各組組長及館員能主動發現問題、提出意見、加以改善。『師大圖書館的同仁都是很好的人才，要盡量發揮同仁的創意及思考能力』。陳館長隨即舉例：透過滿意度調查，讀者反應新書上架太慢，主因為編目速度太慢，因此採編及典閱兩組就討論並改變流程：新書到館先簡編隨即上架流通，等書回館再給分類號。
公家單位不比私人企業，圖書館的創新服務，無疑的也都會增加館內同仁的負擔。因此，館長再三強調，圖書館需有教育訓練、出國考察、專業讀書會等成長機制，讓同仁知道時代的改變，圖書館面臨的挑戰。此外圖書館也以實質獎勵方式，鼓勵同仁主動提出及實踐創新服務方案。例如每年舉辦最佳館員選拔、創新提案比賽、品管圈競賽等，得勝者可獲得實質的獎金鼓勵，以鼓舞大家的工作熱情！
陳館長最後開心的與漢珍分享，館內同仁創意徵選比賽中，脫穎而出的服務口號，這可是師大圖書館的同仁，期許自己努力的目標：
E流創新服務
多元豐富館藏
營造知識校園
建構卓越大學
六、陳館長推薦的一本書：
正義：一場思辨之旅 JUSTICE: What’s the Right Thing to Do
邁可．桑德爾Michael Sandel
 圖6：正義：一場思辨之旅 |
在高等教育，桑德爾教授的「正義」課堂是一則傳奇。1980年第一次開課，學生只有15人，近年則每每破千，總是比第二熱門課還多出四五百人，累計學生人數已超過一萬五，桃李遍及各界菁英。2009年，哈佛決定把這門課向全球公開。作者不只把教學內容寫成本書，上課實況還被剪輯成12個鐘頭，在美國公共電視播出。大學課堂整學期實況向公眾播放，這是美國電視史上第一次，也是至今唯一僅有的一次。
這12個鐘頭在網路上被瘋狂轉寄。整個2010年下半年，日本、中國、韓國都在討論「桑德爾熱潮」，成為一大文化現象。他到東京演講，黃牛票竟然要價500美元。在中國，網友自動為畫面加上中文字幕，把上網「淘課」變成新流行。《中國新聞週刊》因此在2010年底將桑德爾選為年度「最有影響力人物」。
書名雖然標榜正義，重點卻是思考力的訓練。作者有教學天才，新聞事件信手拈來都是正義思考的案例。要解釋康德，他使用柯林頓偷腥案。要解釋羅爾斯，他搬出伍迪艾倫。要把理性帶進公領域，公民必須把自己的正義觀說出道理，不能只是「我說我對就是我對」。本書目的正是邀請讀者做個自我檢視，搞清楚自己抱持哪些信念，何以抱持這些信念。有了理性思辨，民主對話才能向上提升，不會一直停留在互嗆叫陣的層次。
(本文根據實際訪談，關雅茹記錄整理、楊學斌校對、朱小瑄、羅志承核稿、陳昭珍館長審稿)
照片出處：
圖2: http://pr.ntnu.edu.tw/reception/index.php?parent_id=549
圖4: http://theericel.blogspot.tw/2011/12/0420.html
圖5: http://www.lib.ntnu.edu.tw/abs/intro.jsp
(7297)